This is Our Blog

Online dialoog of survey?

closeddoorOnline dialoog of een survey?

(3 min lezen) Lange vragenlijsten, lage respons en talloze herinneringmails: veel organisaties hebben al veel moeite gestoken in digitale surveys, de bekende digitale vragenlijst met vooral multiple choice antwoorden. Het inzetten van surveys om de achterban (medewerkers, klanten, leden, burgers) te betrekken, is voor organisaties belangrijk. Maar waarom levert ’t niet het resultaat op wat je voor ogen had? Hoe genereer je wél die betrokkenheid? En wanneer werkt een survey dan wel?

Wat zijn de problemen waar je tegenaan loopt bij reguliere survey tools? Kan het ook anders? Waarom is CouncilWise ‘de nieuwe generatie’-dialoogsoftware en hoe verhoudt dit zich tot bestaande survey tools zoals SurveyMonkey en diverse poll apps? We vertellen graag meer.

Surveys vaak te lang

Het lijkt alsof het organisaties te gemakkelijk wordt gemaakt door survey tools: zij willen graag data verzamelen en tools zoals SurveyMonkey helpen je daarbij. Hoe meer vragen, hoe meer data, hoe beter… Respondenten kunnen op steeds mooiere manieren uit de gegeven antwoorden kiezen, om ze te verleiden mee te doen, dus waarom zou je niet meer vragen toevoegen? Win-win, zou je zeggen?

Nee. Hoe meer vragen, hoe lager de respons, helaas, ook al is de survey nog zo mooi vormgegeven. Survey fatigue (survey moeheid) wordt dat genoemd. Lees eventueel hier verder. Mensen hebben geen tijd, zeker niet als daar niet iets tegenover staat en het niet relevant genoeg is. Kans maken op een ipad leek een tijdje een aantrekkelijke beloning maar de beschikbare tijd van mensen holt hard achteruit en laat managers verward achter: hoe komen ze dan aan data als surveys niet worden ingevuld, of erger, zo haastig dat de data onbetrouwbaar is? De drempel om extra vragen toe te voegen is te laag, de te stillen honger naar meer data te groot…

Herkenbaar dilemma?

Surveys ontsluiten geen nieuwe kennis

Een oplossing kan zijn om een lange survey te verdelen over meerdere groepen respondenten, die elk maar enkele vragen hoeven te beantwoorden. Eventueel zelfs vaker door het jaar heen waardoor een rijker beeld ontstaat. Zodra je echter openstaat voor of zoekt naar nieuwe kennis, nieuwe inzichten werken gesloten antwoorden juist niet, maar wil je mensen aan het denken zetten, verleiden om ook te reageren op elkaars meningen, elkaars mening verrijken. Surveys en meerkeuze gebruik je sneller bij statische situaties die vooral monitoring nodig hebben. Dialoog en interactie binnen de doelgroep gebruik je bij dynamische situaties waarbij het nog ongewis is welke antwoorden de groep écht geeft en wat er écht leeft. We denken dat dit een reden is waarom surveys vaak achterblijven bij de verwachtingen: zodra ze worden ingezet bij dynamische situaties en respondenten gewoonweg hun zegje niet kunnen doen, frustreert dat. Bij het ontwerp van je onderzoek kun je hier rekening mee houden. Voorbeelden van vragen met meerkeuze voor statische situaties:

“Uit hoeveel medewerkers bestaat uw organisatie, kies uit onderstaande 4 categorieën”.Tja, dit zijn uitputtende antwoorden die niet logischer zijn uit te vragen met een open tekstveld….

Ander voorbeeld:

“Welk van onderstaande 4 menu’s eet u het liefst in de bedrijfskantine?”. De menu’s van deze cateraar zijn gewoonweg nu eenmaal deze 4. Dat verandert niet, maar de cateraar wil slechts monitoren welke het meest favoriet is. Je zou overigens verwachten dat dit uit de omzetcijfers gehaald kan worden, maar met profielkenmerken van de verschillende klanten in de doelgroep houdt de kassa nog geen rekening, dus is een periodieke survey mogelijk handig.

Als je nieuwe, verborgen kennis wil ophalen en mensen niet wil beperken, stel je juist vragen zoals in onderstaande voorbeelden:

“Hoeveel vrijheid ervaar je om je werk zelf in te kunnen delen en wat is je suggestie om dat in onze organisatie te verbeteren?”

“Wat is jouw suggestie voor ons nieuwe opleidingsplan?”

“Wat zou op ons menu moeten staan volgens jou in 2017 en waarom?

“Wat spreekt jou het meest aan in onze nieuwe strategie?”

“Wat is de lastigste uitdaging in de huidige markt voor ons bedrijf en waarom?”

“Welke slogan past volgens jou het beste bij deze nieuw ontwikkelde dienst?”

“Welk gevoel krijg je bij bijgaand nieuwe productconcept en waarom?”

In een wereld van Twitteren met de klantenservice en reacties plaatsen op Instagram, zijn mensen er steeds meer aan gewend geraakt dat ze hun zegje kunnen doen. Het stellen van vragen met vooraf bepaalde antwoorden, past niet in de tijdgeest waarin mensen graag betrokkenheid tonen en eisen bij onderwerpen die hen nota bene aangaan. Dit is een gemiste kans en maakt onderzoek kwetsbaar, en dus jouw beslissingen die je hierop baseert. En als je geen interesse toont in wat mensen te zeggen hebben en zij dat wel willen, komt de respons nog verder onder druk te staan, en ook de relatie met jouw achterban. Een verloren klant of medewerker die niet langer betrokken is of vertrekt zijn kostbaar. Kostbaarder dan in dialoog gaan met je achterban. De valkuil, zo bleek recent uit een bijeenkomst van een grote aanbieder van survey software, is om dan maar meer surveys uit te sturen, om toch voldoende data te verzamelen. De oplossing is in dialoog gaan.

Surveys lijken tijdefficiënt

Meerkeuzevraag, aanvinken en klaar! Tijdefficiënt? Schijn bedriegt … Survey-aanbieders benadrukken dat open antwoorden vermeden moeten worden, omdat deze maar moeilijk verwerkt kunnen worden. Zo bericht Onderzoekstool van Newcom op haar site: Voorkom teveel open vragen. Gesloten vragen zijn makkelijker te analyseren dan open vragen. Onthoud hierbij dat de meeste respondenten liever niet te veel tekst typen behalve als ze echt een uitgesproken mening hebben over een bepaald onderwerp.

Niet zo gek dat organisaties dit opvolgen. Als de expert het immers zelf zegt….

Open vragen zijn met huidige technologie juist zeer goed te analyseren. Bovendien: mensen willen graag hun zegje doen en typen naar hartelust (bij ons in 220 karakters) kernachtig hun mening of idee. Juist daar zit de nieuwe kennis, de betrokkenheid, het echte luisteren. Verwerking kost meer tijd? Dat is niet waar. CouncilWise heeft een unieke techniek ontwikkeld waardoor respondenten de antwoorden van anderen in een 2e ronde mogen helpen beoordelen en dus sorteren, en vervolgens verrijken. In een fractie van de tijd die voorheen nodig was om dat handmatig te doen, in een fractie van de tijd van de gemiddelde survey duur (5-8 minuten). Ze worden hierdoor bovendien opnieuw tot nadenken aangespoord en dat zie je in de kwaliteit van de uitkomsten terug. Het verwerken doen zij dus, samen, en dat levert glasheldere analyses en rapportages op. Direct beschikbaar. Met bovendien slimme mogelijkheden voor tekstanalyse om nog meer te kunnen analyseren als je in het rapport wat mist. Vele handen maken niet alleen licht werk, het bevredigt bovendien de nieuwsgierigheid van mensen naar wat anderen zeggen. Voortaan kunnen organisaties echt luisteren én hun kennisvoorsprong op slimme manier vergroten. Ons advies, inmiddels zelf als expert: luister naar je achterban, zij bezitten rijke inzichten die jij in handen kunt krijgen, nee, moet krijgen. En ja, als de antwoorden gelimiteerd zijn, dan werkt een survey het beste, maar anders voortaan de dialoog. Combineren kan ook: een aantal vragen met gesloten antwoorden en één of enkele met de techniek van CouncilWise.

Betrokken klanten, betrokken medewerkers

Too much questions …. gesloten antwoorden …. en nog meer surveys … Het verlaagt de betrokkenheid. En dat is voor de CEO en de medwerkers geen goed nieuws. Dat is wel duidelijk. Gelukkig viert ‘engagement‘ van medewerkers tegenwoordig hoogtijdagen en accepteert niemand meer lage betrokkenheid van medewerkers, klanten of andere stakeholders. De tijd van ‘meten’ van medewerkerstevredenheid via de klassieke MTO’s staat onder druk. Tijd voor iets nieuws dus. Hoe zorg je dat ook medewerkers echt hun zegje mogen doen? Iets wat volgens onderzoekers als Gallup en Deloitte noodzaak is. CouncilWise betrekt mensen werkelijk: ze mogen hun zegje doen (eindelijk!) en krijgen vervolgens als bonus ook nog inzicht in wat anderen zeggen en bepalen daarmee het eindresultaat. Dat zet mensen aan tot meedoen, meedenken en maakt ze opener voor nieuwe informatie en verandering. Voor beslissers net zo belangrijk: ze organiseren hun eigen feedback en vergroten hun inzicht om tot betere beslissingen te komen. Tegenspraak organiseren dus. Dit veroorzaakt precies de cultuur die zo hard nodig is: wendbaar en vernieuwend! Heb je zelf nu al ideeën gekregen waar je jouw achterban een zegje over wil laten doen?

Nieuwe generatie, nieuwe eisen

Verandering gaat snel. Het laatste wat je wil is missers maken en vernieuwing over het hoofd zien, of blunders te begaan bij de uitvoering. Verandering vergt dat je de afstand tot je achterban minimaliseert, hen onderdeel maakt van nieuwe keuzes, en je over de beste informatie beschikt. Elke dag. Surveys? Heel handig, in het geval je 100% zeker weet wat de antwoorden moeten en mogen zijn en betrokkenheid van deelnemers niet zo voorop staat. Voor alle andere situaties: de dialoog. Combineren kan. We lichten graag toe hoe je dat het beste kunt doen.

Voorbeelden hebben we inmiddels genoeg. We werken met complexe, relatief grote organisaties die de afstand met hun achterban z.s.m. willen verkleinen. Kwesties die ze voorleggen gaan over reorganisaties, vitaliteitsbeleid, slimmer omgaan met werkdruk, trends, behoefteonderzoek, etc. We komen ook al tegen dat CouncilWise ingezet wordt om slimmer te vergaderen, panels te bevragen, input op te halen voor congressen, medewerkerstevredenheid te verhogen, strategische scenario’s op te stellen, productontwikkeling, evaluaties van trainingen, etc.

Welke thema’s, ambities of knelpunten spelen bij jullie? Met welke zou je willen starten, bijvoorbeeld als pilot? Wil je statische situaties monitoren en meten of heb je te maken met veel verandering, meer onzekerheden en hecht je er aan dat medewerkers, klanten of andere stakeholders betrokken worden?

Neem je contact op om te bespreken op welke manier jullie met dialoog de eerste stappen kunnen zetten en successen behalen? Maurik Dippel (Maurik@CouncilWise.com, 06 – 11 78 80 47) en Jean-Pierre Akkermans (Jean-Pierre@CouncilWise.com, 06 – 11 84 73 40).